15/09/2021 > QUARTA-FEIRA
 |
| DIA DO CLIENTE |
Nos últimos anos, a experiência do cliente – cujo dia é comemorado neste 15 de setembro no Brasil – se tornou ponto central para as empresas, fornecedoras de produtos e serviços, com o objetivo de assegurar seu espaço no mercado. O advento da internet, após anos de existência do Código de Defesa do Consumidor (CDC), transformou profundamente as relações entre quem vende e quem compra. Afinal, tornaram-se muito mais comuns termos como empoderamento do cliente.
Na prática, uma reclamação nas redes sociais sobre um atendimento mal feito ou um produto entregue fora das especificações pode significar o sucesso ou fracasso de uma marca ou empresa. No entanto, assim como a sociedade, os perfis dos clientes se tornam cada vez mais complexos, e não basta apenas atender bem de forma online: o empreendedor não pode descuidar da experiência de compra presencial, pois as formas tradicionais de adquirir produtos e serviços ainda têm um peso muito grande na preferência dos clientes.
Pesquisa da Opinion Box, realizada em agosto deste ano com 2.109 consumidores de todo o Brasil, mostrou que uma parcela significativa de 21% continua consumindo predominantemente ou apenas em lojas físicas. Além disso, 15% estão fazendo compras igualmente em lojas físicas e no e-commerce.
Esta significativa preferência pelas lojas físicas inclui Alcione Silva Lima, coach de finanças pessoais e cliente fiel de determinadas lojas de moda e calçados em Fortaleza. “Em 99% das vezes, nas compras de roupas, sapatos, cosméticos, alimentos e móveis para casa, eu não abro mão da loja física. Só quando se trata de produtos pontuais, como tecnologia, computador, celular e acessórios, aí normalmente vou para o online”.
Atendimento
Alcione se diz satisfeita com o atendimento prestado pelo comércio na capital cearense, mas há pontos de melhoria. “Alguns vendedores dão apenas um bom dia ou boa tarde e ficam seguindo o cliente. Uma conversa realmente interessada pela necessidade do cliente ajuda no fechamento da compra – e isso é treinável”, observa.
De acordo com a pesquisa da Opinion Box, para 93% dos entrevistados, a experiência de compra, que inclui o atendimento, é um fator importante ou muito importante na hora da compra. Tanto é que 82% dele disseram gastar mais em empresas que oferecem uma boa experiência e 76% já deixaram de fazer uma compra em razão de uma experiência negativa.
Para o economista Wandemberg Almeida, é sempre importante reavaliar as necessidades do consumidor para que o empresário tenha sucesso em seu empreendimento. “Com isso, ele consegue entender que cada cliente tem uma necessidade específica, podendo dar voz a esse consumidor. Até mesmo o CDC tem se adaptado a essas transformações. Por isso, as empresas precisam acompanhar essa evolução e essa nova realidade”, observa o membro do Conselho Regional de Economia do Ceará (Corecon-CE).
Com o avanço da vacinação e a tendência de aquecimento nas vendas do comércio até o fim do ano, a exemplo de muitos consumidores, Alcione Silva Lima diz que está mais motivada para fazer compras. “Esse tempo de pandemia, sem eventos e viagens, nos paralisou um pouco. Agora, quero renovar o closet, os sapatos e as roupas para mim e meu marido, porque acreditamos que 2022 será um ano extraordinário”, projeta.
Nenhum comentário: